大阪市救急医療事業団職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針

　１　基本的な考え方

　　　　　患者さんから大阪市救急医療事業団に寄せられるご意見やご要望の多くは、救急医療事業をより良くするための大切な声です。
　　　当事業団としましては、その声に真摯に耳を傾け、分かりやすく丁寧な説明と適切な対応を行うことにより、救急医療事業運営の向上に
　　　つなげているところです。

　　　　　一方で、寄せられるご意見やご要望の中には、職員に対する長時間の拘束など、身体的、精神的な苦痛を与えるようなものがあり、
　　　そうした行為を見過ごすことは、職員の心身に影響を及ぼし、就業環境を害するだけでなく、診療業務への支障や他の患者さんへの
　　　診療サービス低下を招くことにもなります。

　　　　　そこで、こうした状況から職員を守るとともに、すべての患者さんに医療サービスを円滑に提供するため、
　　　次のとおり、大阪市救急医療事業団職員に対するカスタマーハラスメント対策基本方針を定めます。

      　　 ・職員がカスタマーハラスメントを受けた場合、組織として冷静かつ毅然とした態度で対応します。

  　　 ・状況に応じて、組織として統一した判断のもとで、法的措置をとるなど厳正に対処します。

　２　カスタマーハラスメントの定義

　　       　患者さん等の言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより
　　　職員の就業環境が害されるものをいいます。

　　３　カスタマーハラスメントに該当する言動の例

　　　身体的な攻撃（暴行、傷害）、精神的な攻撃（脅迫、暴言、誹謗中傷（SNSへの投稿によるものを含む）

　　　威圧的な言動、性的な言動、特定の職員への攻撃や要求、継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動（長時間又は頻繁な電話）

　　　拘束的な行動（居座り、不退去）

　　　上記は例示であり、これらに限るものではありません。

　４　カスタマーハラスメント対策

　　　・カスタマーハラスメントに適切に対応するための報告・相談体制の整備

　　　・職員への周知、啓発

　　　・カスタマーハラスメントを招かないための患者さんへの診療所情報の提供、啓発物の掲示

 

　急病診療所における個人情報の利用目的

　　急病診療所は、患者さんの個人情報については下記の目的に利用し、その取扱いには細心の注意を払っています。

　なお、疑問等がございましたら相談窓口までお気軽にお申し出ください。

◎医療提供

・当診療所での医療サービスの提供

・他の病院、診療所、助産所、訪問看護ステーション、介護サービス事業者等との連携

・他の医療機関等からの照会への回答

・患者さんの診療のため、外部の医師等の意見・助言を求める場合

・救急搬送機関からの照会に対する回答

・ご家族等への病状説明

・その他、患者さんへの医療提供に関する利用

◎診療費請求のための事務

・当診療所での医療・介護・労災保険及び公費負担医療に関する事務およびその委託

・審査支払機関へのレセプトの提出

・審査支払機関又は保険者からの照会への回答

・公費負担医療に関する行政機関等へのレセプトの提出、照会への回答

・その他、医療・介護・労災保険及び公費負担医療に関する診療費請求のための利用

◎当院の管理運営業務

・会計、経理

・医療事故等の報告

・当該患者さんの医療サービスの向上

・その他、当診療所の管理運営業務に関する利用

◎医師賠償責任保険などに係る、医療に関する専門の団体、保険会社等への相談又は届出等

◎医療・介護サービスや業務の維持・改善のための基礎資料

◎当診療所内において行われる医療実習への協力

◎医療の質の向上を目的とした当診療所内での症例研究

◎監査機関への情報提供

◎協力機関である大阪府医師会・大阪府薬剤師会等への情報提供

◎その他、法令に基づく情報提供

〈付　記〉

　 　上記のうち、他の医療機関等への情報提供について同意しがたい事項がある場合には、その旨をお申し出ください。

　 お申し出がないものについては、同意していただけたものとして取り扱わせていただきます。

 　 これらのお申し出は後からいつでも撤回、変更等をすることが可能です。

〇 相談窓口

　　大阪市救急医療事業団 総務課内「個人情報相談窓口」 　電話　０６－６５３６－５９９１